Blog Krzysztofa Matysa

Podróże i coś więcej.

Tag: koszty rezygnacji z wycieczki

Koronawirus, rezygnacja z wycieczki a ustawa o imprezach turystycznych

Odpowiadając na pytania dotyczące możliwości rezygnacji z wycieczki powołujemy się na art. 47 ustawy o imprezach turystycznych. W ciągu ostatnich tygodni temat wiele razy pojawiał się w mediach, też miałem okazję o tym mówić, np. w Radiu Białystok i TVN.

Z przebiegu dyskusji, w tym z wypowiedzi w prasie specjalistycznej oraz komunikatu UOKiK z dnia 02.03.2020, można by wnioskować, że ustawa jest jednoznaczna i precyzyjnie definiuje przypadki, w których turysta może ubiegać się o zwrot całości wpłaconych pieniędzy w przypadku rezygnacji. Tymczasem sytuacja wcale nie jest taka prosta.

Wydaje się, że w dominującej części wypowiedzi, jakie zaistniały w przestrzeni publicznej, skupiono się na pierwszej części ustępu 4 z artykułu 47 ustawy („nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności”) pomijając jego dalsze brzmienie, stanowiące, iż te nadzwyczajne okoliczności muszą mieć „znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej”, a właśnie ten fragment może być kluczowy i od niego może zależeć, czy w przypadku rezygnacji turysta otrzyma zwrot wpłaconych pieniędzy czy też nie. Dla ułatwienia zacytujmy ów ustęp w całości:

Art. 47 ust. 4. Podróżny może odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej przed rozpoczęciem imprezy turystycznej bez ponoszenia opłaty za odstąpienie w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Podróżny może żądać wyłącznie zwrotu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej, bez odszkodowania lub zadośćuczynienia w tym zakresie.

Przyjrzyjmy się temu uważniej.

Po pierwsze, jak rozumieć „nadzwyczajnych okoliczności”? Ustawa tego nie wyjaśnia, ale więcej światła rzuca dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 2015/2302, która stwierdza, że mogą być to „na przykład działania wojenne, inne poważne problemy związane z bezpieczeństwem, takie jak terroryzm, znaczące zagrożenie dla zdrowia ludzkiego, takie jak wybuch epidemii poważnej choroby w docelowym miejscu podróży lub katastrofy naturalne, takie jak powodzie lub trzęsienia ziemi, lub warunki pogodowe uniemożliwiające bezpieczną podróż do miejsca docelowego uzgodnionego w umowie o udział w imprezie turystycznej”. Epidemia jest więc uwzględniona w tym katalogu, do zastanowienia pozostaje kwestia tego, kiedy mamy do czynienia z epidemią i czyją opinię możemy uznać za wiążącą. Zdaniem UOKiK pomocne mogą być komunikaty Głównego Inspektora Sanitarnego, Ministerstwo Spraw Zagranicznych czy Światowej Organizację Zdrowia (WHO). Zauważyć należy przy tym, że poradnik UOKiK z dnia 02.03.2020 nie jest w tym zakresie precyzyjny, bo na przykład, jak należy rozumieć słowo „pomocne” albo, co w przypadku, kiedy wykładnia GIS i WHO nie będą spójne? Brakuje więc jasnej wykładni. Tym bardziej, że cytowana wyżej dyrektywa mówi o „znaczących zagrożeniach dla zdrowia”, a w informacji UOKiK pojawia się „realne zagrożenie”. Znaczące to nie to samo, co realne.

Po drugie, do wyjaśnienia pozostaje kwestia, czy sam fakt wystąpienia „nadzwyczajnych okoliczności”, np. epidemii (niezależnie od tego, jak ją rozumiemy) wystarczy, żeby turysta mógł zrezygnować z imprezy turystycznej bez ponoszenia kosztów. Jeśli trzymać się zapisu ustawy, to niezbędne jest też spełnienie drugiego warunku, a więc wpływu na realizację imprezy. Nadzwyczajne okoliczności, jakie by one nie były, w dalszej części ustępu 4, doprecyzowane są poprzez skutek, jaki przynoszą. Wygląda na to, że jeśli nie mają istotnego wpływu na samą imprezę, to nie są powodem do rezygnacji z wycieczki bez ponoszenia kosztów. Interpretowałbym to w ten sposób, że w każdym konkretnym przypadku organizator imprezy turystycznej powinien przeanalizować sytuację pod kątem tego, czy w zaistniałych okolicznościach wycieczkę da się zrealizować czy też nie.

Omówmy to na podstawie dwóch przykładów.

W przypadku zaplanowanej na marzec wycieczki do Chin turysta oczywiście ma prawo do rezygnacji i odzyskania wszystkich wpłaconych pieniędzy nie tylko ze względu na bezsporny fakt „znaczącego zagrożenia dla zdrowia”, ale również dlatego, że w tym przypadku, koronawirus ma „znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej” – w Chinach zamknięto m.in. muzea i zabytki, w związku z czym nie da się zrealizować programu wycieczki. Tu mamy więc sytuację jasną, dlatego też organizatorzy wyjazdów, nie czekając na rezygnację turystów, anulują te wycieczki i zwracają wszystkie wpłacone środki.

Ale już w przypadku wyjazdu do innego kraju, w którym stwierdzono pojedyncze przypadki koronawirusa (trudno mówić o „znaczącym zagrożeniu”) i, w którym nie występują żadne utrudnienia wpływające na realizację imprezy (działają atrakcje turystyczne, hotele, restauracje, etc.) biuro podróży może mieć podstawy do tego, by klientowi naliczyć koszty w przypadku rezygnacji.

Moim zdaniem nie wystarczy sam fakt powołania się na ryzyko związanie z koronawirusem. Nie tylko dlatego, że w wielu przypadkach realna skala ryzyka trudna jest do oszacowania, ale przede wszystkim ze względu na fakt, że w ustawie pojawia się wymóg „znaczącego wpływu na realizację imprezy turystycznej”. W związku z tym uważam, że powszechnie przywoływany artykuł 47 ustawy o imprezach turystycznych, wcale nie jest tak jednoznaczny, jak to zwykło się ostatnio przyjmować.

I na koniec najistotniejsze. Bezpieczeństwo oczywiście jest ważne. Żadna, nawet najbardziej atrakcyjna impreza turystyczna nie jest warta tego, by ryzykować życiem i zdrowiem. Wie to każdy szanujący się touroperator i w praktyce stosuje tę zasadę.

W naszym biurze anulowaliśmy wycieczki do Chin i Iranu, zwróciliśmy turystom wpłacone pieniądze, sami zostaliśmy z poniesionymi kosztami. Dobre praktyki biura podróżny mogą działać w interesie klienta skuteczniej, niż nieprecyzyjny przepis prawny.

Rezygnacja z wycieczki

Rodzina, 2 osoby dorosłe i 2 dzieci. Dziesięć dni przed wyjazdem na wymarzone wakacje muszą zrezygnować. Z powodu ważnych powodów wyjazd nie wchodzi w grę. Wczasy kupili z dużym wyprzedzeniem. Dzięki wcześniejszej rezerwacji sporo zyskali, zapłacili taniej i  mieli możliwość wyboru (bardzo dobry hotel szybko zniknął z oferty). Problem w tym, że nie przewidzieli, iż coś się wydarzy i nie będą mogli wyjechać.

 

Jedna z wysp greckich, piękny obiekt, all inclusive. Z wakacji nici. Ale co z wpłaconymi pieniędzmi? Uiścili już całą kwotę (w zależności od biura należy uregulować należność na 30 lub 21 dni przed wyjazdem). Czy coś odzyskają, a jeśli tak, to ile?

 

Pierwsze pytanie w takich sytuacjach brzmi: czy turyści mają ubezpieczenie od kosztów rezygnacji? Coś takiego kosztuje ok. 3 proc. wartości imprezy. Za wycieczkę zapłacili 7 tys. zł, więc ubezpieczenie wyniosłoby 210 zł. I dużo, i nie. Wydaje mi się, że jeśli angażujemy większe pieniądze, to warto dopłacić jeszcze 3 proc., po to, by spać spokojnie.

 

Ubezpieczenie od kosztów rezygnacji polecamy szczególnie rodzinom z dziećmi. Maluchy zawsze mogą się rozchorować. Wystarczy większe przeziębienie czy kilkudniowa gorączka, żeby wyjazd nie doszedł do skutku. Z podobnych powodów, pod uwagę wziąć je powinny również osoby starsze. Ale rzecz jasna reguły nie ma. Rozwiązanie to ma wszakże zabezpieczyć nas przed nieprzewidzianymi zdarzeniami. A zdarzyć może się wiele, i każdemu.

 

Pamiętam przypadek, kiedy małżeństwo zarezerwowało drogą, egzotyczną wycieczkę. Wykupili ubezpieczenie od kosztów rezygnacji ze względu na małe dzieci. Tymczasem tuż przed wyjazdem, niespodziewana, a poważna kontuzja, przytrafiła się jednemu z małżonków. Nie pojechali. Mogli stracić kilkanaście tysięcy. Dzięki ubezpieczeniu odzyskali pieniądze. Zdarzyło się też, że turysta w dniu wylotu, jadąc na lotnisko, uległ wypadkowi. Była to większa samochodowa stłuczka, ale wystarczająca by popsuć wakacyjne plany.

 

Od jakiegoś czasu, pracownicy biur podróży mają obowiązek informować turystę o możliwości wykupienia takiego ubezpieczenia. I zapewne, w większości przypadków, tak czynią. Problem w tym, że klienci nie lubią dodatkowych kosztów. Zazwyczaj nie kupują, ani zabezpieczeń od kosztów rezygnacji, ani od chorób przewlekłych. Liczą, że się uda. To jest mocno widoczna cecha polskiej turystyki. Rządzi cena. Klient chce jak najtaniej. Dzięki temu bywa, że zaoszczędzi 200 zł, ale straci kilka tysięcy. (Więcej na ten temat w poście: Czy biura podróży oszukują?).

 

W omawianym przypadku, rodzina nie wykupiła ubezpieczenia. W takiej sytuacji decydują warunki uczestnictwa i dobra wola organizatora wycieczki (lub jej brak). Zazwyczaj touroperatorzy stosują twarde zasady. Po części należy ich zrozumieć. W masowej turystyce, takich przypadków jest sporo, gdyby mieli pochylać się nad każdym, ponosiliby spore koszty.

 

Do niedawna reguły były bardzo sztywne i ustawione zdecydowanie na niekorzyść klienta. W warunkach uczestnictwa w imprezie turystycznej, które są integralną częścią umowy i obowiązują obie strony, biura podróży zamieszczały tabelki zawierające zryczałtowane koszty rezygnacji. Jeśli odwołujesz swój udział w wycieczce w terminie nie krótszym niż 30 dni przed wyjazdem, tracisz 30 proc. Jeśli w terminie między 30 a 14 dniem, organizator potrąci 50 proc, itd. W najgorszej sytuacji byli ci, którzy rezygnowali tuż przed. W terminie 7 dni i później, tracisz aż 90 proc.! Dziś, zgodnie z polskim prawem, już tak nie można. Organizator imprezy turystycznej może coś potrącić, ale tylko te koszty, które rzeczywiście poniósł. I jeśli klient żąda by mu to wykazać, biuro musi przedstawić rachunki. Co nie oznacza, że będą to małe koszty. Wszystko zależy od okoliczności.

 

Z mojego doświadczenia wynika, że podstawowy błąd jaki popełniają klienci wynika z niezrozumienia reguł gry. Wydaje im się, na przykład, że znaczenie ma powód rezygnacji. Owszem ma, ale tylko wtedy, gdy jest ubezpieczenie od kosztów rezygnacji. Ubezpieczenie to działa jeśli turyści muszą zrezygnować z uzasadnionych powodów (choroba, śmierć, wypadek, itd.), a nie dlatego, że tak im się chce. Ale w innych przypadkach powód nie ma znaczenia. Touroperatora nie obchodzi, że turysta przyszedł do biura i płacze, bo mu ktoś bliski umiera. Organizator potrąci koszty rezygnacji. Jeśli wyjazd jest już zaraz, może nawet będzie to 90 proc. Trudno, reguły są twarde. Taki jest biznes.

 

W związku z tym warto podpowiedzieć turystom dwie rzeczy. Pierwsza, by poważnie wzięli pod uwagę stosowne ubezpieczenie. Druga, że jeśli już coś takiego się przydarzy, to mają prawo żądać od organizatora dowodów, że ten rzeczywiście poniósł te koszty.


Zobacz też: O ubezpieczeniach w turystyce.

 

Działa na WordPress & Szablon autorstwa Anders Norén