Sezon w pełni. Jak co roku, wielu z nas wybiera słoneczny wypoczynek w którymś z ciepłych krajów. Osobą, która przywita nas na lotnisku i będzie dbała o cały nasz pobyt jest rezydent. Od niego, w dużym stopniu, zależy czy będą to udane wakacje.
Prawdy i mity
Niejeden turysta, po powrocie, skarży się na jakość pracy rezydentów. Oczywiście, bywa różnie, są lepsi i gorsi rezydenci. W tekście tym, w żadnym wypadku nie chcę brać w obronę wszystkich pracujących w tym zawodzie. Od czasu kiedy zajmuję się szkoleniem rezydentów, otrzymuję wiele opinii na temat ich pracy (i zachowania po pracy – ale o tym opowiem przy innej okazji). Bywa, że sam jeżdżę i oceniam. Do tego dochodzą jeszcze opinie klientów naszego biura. Stąd wiem, że bywa różnie.
Niemniej uważam, że obiegowa opinia na temat rezydentów jest krzywdząca. Skąd się to bierze? Myślę, że przyczyn jest kilka. Być może niektórzy zazdroszczą rezydentom. Bo to przecież taka super praca! A właściwie coś jakby praca. Raczej wakacje. Mieszkają w ciepłych krajach, w dobrych hotelach, miło spędzają czas i jeszcze im za to płacą. Żyć nie umierać! Zgadzam się! Tak właśnie jest. Ale z jednym zastrzeżeniem. Jest to PRACA. Trudna i wymagająca profesjonalnych umiejętności. I na pewno, nie dla każdego!
Jeśli ktoś potrafi ja wykonywać, to nie tylko da sobie radę i zarobi całkiem przyzwoite pieniądze, ale też miło spędzi czas i rzeczywiście skorzysta z atrakcji kurortu, w którym przebywa. Jeśli nie ma profesjonalnych umiejętności (a to się niestety zdarza), zyska tylko nienawiść turystów i obciążenie ogromnym stresem. Pisałem już o tym na blogu: Rezydenci biur podróży.
Drugim powodem, dla którego niektórzy klienci źle oceniają pracę rezydentów, jest – tak naprawdę – nieznajomość specyfiki tego zawodu. Turysta widzi rezydenta tylko przez chwilę i na tej podstawie wyciąga wniosek, że rezydent pracuje właśnie taką chwilę. Zapomina, że rezydent ma pod opieką nawet kilkuset klientów w kilkunastu hotelach. Do tego transfery, lotniska, wycieczki i sytuacje awaryjne typu lekarz, szpital, zgubiony paszport, itd. Bywa, że całymi tygodniami nie ma ani jednego dnia wolnego. Śpi po parę godzin na dobę, często w autokarze albo na krześle na lotnisku.
Trzeci to sprzedaż wycieczek fakultatywnych. Ileż razy to słyszałem od osób wracających z wakacji. „Wiesz, ale ten rezydent to kombinator. Sprzedawał wycieczki po 50 dolarów, a w biurze na ulicy ta sama wycieczka była za 35 dolarów. Zobacz ile zarabiał na jednej osobie. A na całym autokarze? I tak parę razy w tygodniu”. A jak jest naprawdę? Rezydent ma obowiązek sprzedawać wycieczki, które oferuje zatrudniające go biuro. Nie ma wyboru, musi to robić. Biuro płaci mu za to. Ile? Najczęściej 5 proc. choć bywa, że mniej. Przy dużej sprzedaży są to wymierne pieniądze, ale nie takie, o jakich często myślą turyści.
Kiedy ktoś jest złym rezydentem
Poza wspominanym wyżej brakiem profesjonalnych umiejętności koniecznie trzeba powiedzieć o znużeniu. Praca jest wymagająca i psychicznie obciążająca. Jeśli nie ma potrzebnego odpoczynku i odskoczni, to pojawia się zmęczenie. Rezydent zaczyna unikać turystów, izoluje się i ucieka. Zmusza się do pracy. W bezpośrednim kontakcie z ludźmi, w takiej specyficznej branży, to nie może przynieść pozytywnych efektów. Sam miałem taki moment. Po dwóch latach pracy niemal non stop, doszedłem do etapu kiedy klienci przestali mnie interesować, kiedy nie miałem z tego już żadnej przyjemności. Nie pozostało nic innego jak zrezygnować. I zostawiłem tę pracę na ponad pół roku. Odpocząłem i mogłem wrócić.
Znam rezydentów (ale też pilotów i przewodników), którzy stojąc przed turystami i mówiąc do nich, wkładają okulary przeciwsłoneczne i zamykają oczy! Przewodnik opowiada, gestykuluje, ale ma zamknięte oczy! Dlaczego? Bo nie da rady już patrzeć na turystów. Straszne? Oczywiście. Zanim zacznie mówić już jest wściekły i spięty bo wie, że pojawią się te same, co zawsze pytania. Znużony przewodnik nazwie je „głupimi”.
Ale zanim gremialnie potępimy takie zachowanie, zastanówmy się czy sami nie mamy podobnych stanów w swojej pracy. Czy nam nigdy nie zdarzyło się coś takiego. Jeśli tak o tym pomyślimy, to może dojdziemy do wniosku, że lepiej uśmiechnąć się do rezydenta. Do czego uprzejmie namawiam.
Więcej artykułów na temat zawodu rezydenta biur podróży.
PS
Wdzięczny też będę za wszystkie opinie i uwagi na ten temat. Cenne będą głosy turystów i rezydentów.
~Ania
Chcę być rezydentką! Jak to zrobić? Jeżdżę na wakacje i widzę, że to super praca.
~beczarna
witaj!przygody z rezydentami miałam jak do tej pory 2. Pierwsza to wizyta w Tunezji i rezydent totalnie znudzony turystami, może, faktycznie, przyszedł dla niego czas na odpoczynek? W każdym razie był niezbyt przygotowany do wycieczki do Tunisu, zamiast opowiedzieć coś ciekawego, czytał jakiś przewodnik, i opowiadał, jak „po czesku szuka żony”. Drugie spotkanie z rezydentem mieliśmy w Egipcie, był to Egipcjanin mówiący po polsku świetnie, i jego dwaj współpracownicy, zawsze uśmiechnięci, pomocni, opowiadali mnóstwo ciekawostek z kraju i ostrzegali przed różnymi niebezpieczeństwami w czasie wycieczki do Kairu. Także rezydenci są różni, myślę, że jak w każdym zawodzie, tak i w tym po prostu trzeba się odnaleźć…Pozdrawiam serdecznie
~EWA
Witam.Ja właśnie wróciłam z Egiptu, gdybym dała do poczytania Pana blog koleżance, z którą byłam może wczasy były by przyjemniejsze. Bardzo fajny jest Pana blog, kopalnia cennych wiadomości dla turysty europejskigo szkoda, że te cenne wiadomości biura podruży nie zamieszczają przed zakupem wycieczek.Osoba kupująca wczasy w Egipcie na 7 dni może być zbulwersowana gdy 2 dni czeka na pokój i jeszcze są w nim insekty w 3 dniu trafia do szpitala i musi sama zapłacić za pobyt, dopiero w kraju załatwia dalsze formalności. Byłam w Egipcie już 2 razy i wszystko było OK , choć były drobne kłopoty innch identycze, które Pan opisuje wyżej.Będą czytać Pana blog może opisze Pan kolejną wycieczkę do PETRY , z jakim wyjazdem ją połączyć aby uniknąć problemów,teraz już wiem,że wyjazd 1 dniowy do Jerozolimy jest koszmarem, ale wszystko można znieść przy odpowiednim nastawieniu.Ważne info są cenne .Pozdrawiam EWA.
~Krzysztof Matys
Dziękuję za ten wpis! Dobrze jest wiedzieć, że to co się pisze może komus pomóc. Coż, Egipt jest naprawdę fantastyczny, ale wymaga odpowiedniego podejścia i rozsądnego wyboru oferty. Jakby co służę pomocą. Wystarczy do mnie napisać maila. A jeśli chodzi o Petrę, to najwięcej zobaczymy jadąc na wycieczkę objazdową. Polecam program Jordania + Izrael lub sama Jordania. Robi je kilka biur. Warto wybrać te, które robią je dobrze. Pozdrawiam
~Anna
Pracowałam jako rezydent i pilot w Turcji. Zatrudniające mnie biuro podróży uważało, że to doskonała oszczędność. Skutek był taki, że przez pierwszy miesiąc nie miałam żadnego dnia wolnego. Zasypiałam w autokarach, nie miałam czasu zrobić prania. Skrajne zmęczenie. Za to z turystami miałam doskonały kontakt. Trafiali się różni – jedni wspaniali, inni okropni.. Najgorsza była zorganizowana grupa tzw. głośnych dorosłych z nastoletnimi dziećmi, około 12 osób. Na dwóch wycieczkach byli nie do zniesienia i na wszystko narzekali. Wdali się nawet w konflikt z wycieczką Egipcjan. Chciałam im utrzeć nosa i namówiłam na rafting. Na rzece od razu spuścili z tonu, a później – byli zachwyceni 🙂 Do końca wyjazdu zachowywali się świetnie. Najgorzej wspominam relację z koleżankami po fachu i konflikty o ilość sprzedanych wycieczek.
~Kinga
Będac pare lat temu w Grecji znalazłam się na wycieczce fakultatywnej zakupionej w miejscowym biurze podróży. Razem ze mną jechali mieszkańcy jakiegoś tam hotelu. Oczywiście wycieczka kosztowała ich dwa razy tyle co mnie.Skoro ich wycieczkę organizowało ich biuro podróży, to czemu znaleźli się ze mną na tej samej wycieczce?Rezydent wykupił w miejscowym biurze wycieczke dla swoich klientów pobierając drugie tyle za „wysiłek”.
~Anna
To nie rezydent dostaje resztę pieniędzy, tylko biuro w którym jest zatrudniony. takie stawki są wynikiem umowy zawartej między biurem turystycznym, a zagranicznym kontrahentem który te wycieczki organizuje. Pani nie skorzystała z oferty własnego biura więc nie zapłaciła za ubezpieczenie i inne świadczenia wynikające z porozumienia biura z kontrahentem. Rezydent jest jak sprzedawca w sklepie. On jest tylko kasjerem. Prowizje pobierane od sprzedaży są naprawdę niewielkie, proszę mi wierzyć, i ustala je biuro, a nie rezydent.
~misza
Rezydenci naprawdę są różni. W tym roku nasza pani rezydent była uśmiechnięta i nie zamykała oczu jak na nas patrzyła, ale z załatwieniem prostych rzeczy miała problem, chociaż my też do niej się uśmiechaliśmy. W zeszłym roku inna pani rezydent sama się nie uśmiechała i od nas też tego nie oczekiwała, ale wszystko było załatwione od razu. Inna z kolei pani pilot, mówiła tak monotonnie i cicho, dobrze, że krótko. Zdarzają się super rezydenci i super piloci, ale często jest inaczej. My w tym roku w Turcji mieliśmy świetnego kierowcę, pokazywał nam sztuczki, śpiewał i zabawiał nas na wszelkie możliwe sposoby.
karina791
Znam to uczucie wypalenia w pracy bardzo dobrze. Z natury jestem bardzo ciekawa ludzi i swiata. Tylko z takim nastawieniem, mozna zdecydowac sie na zawod typu rezydent czy przewodnik. Jednak takze w wymarzonym zawodzie przychodza chwile znurzenia. Pracowalam swego czasu w Grecji jako animatorka. W pierwszych tygodniach pracy nie chcialam nawet slyszec o dniu wolnym, wszyscy turyscie byli wspaniali. Co tydzien nowy turnus, nowy ciekawi ludzie. Potem nagle zaczeli przytrafiac mi sie coraz bardziej uciazliwi goscie. Ostatni miesiac przed powrotem do kraju byl juz tylko meczarnia. Nie moglam zniesc tych wszyskich urlopowiczow, szukalam tylko samotnosci i swietego spokoju. Wszyscy mnie denerwowali. Nie mialam juz ochoty miec zawsze dobry humor, blyszczec elokwencja i dowcipem. To byl wlasnie ten punkt wypalenia..
~Alicja Ch
Moim skromnym zdaniem, głównym powodem dla którego turyści mają obiekcje do pracy rezydenta jest właśnie jak Pan wspomniał, nieznajomość specyfiki tej pracy. Z drugiej strony świadczy to też o samych turystach, od razu, na pierwszy rzut oka widać kto gdzieś faktycznie jeździł i podróżował zorganizowanymi wycieczkami, a kto na taki wyjazd pozwolił sobie po raz pierwszy i oczekuje opieki w postaci „niani” 😉 Osoby bardziej doświadczone zdają sobie sprawę z większości obowiązków jakie leżą na barkach rezydenta min. szpital, kradzieze, paszporty, transfery, hotele itd… i prawda jest taka, że z takimi turystami pracuje sie znacznie „płynniej” chociaz z drugiej strony, Ci wyjeżdzający po raz pierwszy nie raz potrafią znacznie bardziej docenić pomoc 😉 Skrytykować chciałabym jednak takie zachowania turystów, jak np. próby „wydzierania sie” na rezydentów czy pilotów po przylocie do danego kraju z powodu opóźnienia lotu, przecież tak jak i oni, my koczujemy na lotnisku czekając na nich, albo, żeby nie „marnować” czasu na odpoczynek, dostaniemy jakieś dodatkowe transfery. Tak czy siak, jak już w końcu wylądują uśmiechamy się od ucha do ucha iż w końcu do nas dotarli i to samo poradziłabym i tym wszystkim turystom 😉
~Rezydentka
Czasem rezydent nie jest znudzony pracą ale zachowanie Polaków. Są ludzie i … ludzie. Trudno jest uśmiechać się do turystów, którzy uważają, że poprzez doświadczenie jednego wyjazdu tygodniowego do innego kraju, wiedzą wszystko. Trudno jest wytłumaczyć realia kraju gdzie się pracuje jeśli ktoś tego nie chce zrozumieć. Turyści mniej by narzekali gdyby osoby,które przypadkiem trafiają do tej pracy i orientują się, że jedyne co im się w niej podoba to ładna pogoda, po prostu rezygnowały. Ale tak nie jest. Na jednej destynacji może być kilkuset rezydentów z różnych biur- a tylko piętnastu- dwudziestu znających się na tej pracy. Celem innych staje się pieniądz i jego ciągły niedosyt- bo dobre zarobki nie nadejdą do czasu aż turyści nie będą prawidłowo obsłużeni. Dobrze jest też zrozumieć rezydenta. Obsługuje on bowiem setki osób tygodniowo- nie jednego czy dwóch. Dobrze jest uświadamiać „przyszłych rezydentów” już na kursie o tym, że ma on opiekować się turystami- a nie pić każdej nocy i chodzić na kacu każdego dnia. Cenną informacją jest też to, że nie biuro a rezydent jest osobą, która może udzielić pomocy turyście. Więc na przykład jadąc z 40 osobami na nurkowanie nie nurkujemy, bo osoby schodzące pod wodę nie są przygotowywane do tego, nie są badane, jeśli ktoś będzie mieć wypadek to co rezydent wtedy ma robić? Pomóc, a nie bawić się w nurka… to tylko drobny przykład zachowań tych, którzy kontynuować swojej kariery nie powinni. I nie powinniśmy zwalać winy na biuro. Nie ma warunków lepszych i gorszych- są warunki pracy dostosowane do umiejętności rezydenta. Jeśli rezydent zna się na tej pracy to pracuje dobrze w każdym biurze i w każdym dobrze zarabia. Pozdrawiam
~Mateusz
Ja będąc już 4 razy w Turcji na wakacjach jako klient biur podróży nie narzekam na spotkanych rezydentów.Byli zawsze mili i sympatyczni .
~byłemnawsibyłemwmieście
„Ale zanim gremialnie potępimy takie zachowanie, zastanówmy się czy sami nie mamy podobnych stanów w swojej pracy. Czy nam nigdy nie zdarzyło się coś takiego”Gdyby zdarzały mi się takie zachowania, zmieniłbym pracę.Żyjemy z pieniędzy klientów a nie oni z naszych.Uśmiechnij się do klienta!!!
~margoo
Zastanawiam się do czego w czasie moich wycieczek potrzebny mi był rezydent…Napewno aby powitać na lotnisku i dostarczyć do hotelu a potem aby wywiesić informację o terminie i godzinie odlotu.Oczywiście w większości wypadków również organizował transport na lotnisko. Dla niezorientowanych w terenie również do sprzedarzy fakultetów. Ostatnio gdy potrzebna była pomoc medyczna nie musiał jej organizować rezydent tylko medyka sprowadził hotel. Więc z mojego doświadczenia wynika ,że rezydent nie powinien być przepracowany. Ale może dlatego ,że kwaterowałm w hotelach w których rezydent był dostępny na telefon lub bywał 1 lub 2x w tygodniu.Natomiast pilot wycieczek….ten to musi mieć powołanie aby wytrzymac w fachu. Cóż raz miałam świetną pilotkę ale zazwyczaj byli to ludzie wypełniający swoje obowiązki bez zachwytów ale i bez zastrzeżeń.
~ma_gonzesse
Najboleśniejsze w pracy rezydenta są sytuacje gdy turyści obarczają go wszelkimi wpadkami pracowników biura podróży a zwłaszcza niedoinformowanych agentów lub nieznajomość warunków uczestnictwa przez turystę… Przy zakupie imprezy NIESTETY trzeba przeczytać dokładnie umowę, katalog i aktualną erratę.Drodzy turyści, OVERBOOKING w hotelach nie jest winą rezydenta! Wyładowując swoje nerwy na jedynej osobie, która może Wam pomóc i umilić wyjazd cokolwiek by się stało, zamykacie sobie furtkę do przyjemnego wykorzystania urlopu.