Rezygnacja z wycieczki

Rodzina, 2 osoby dorosłe i 2 dzieci. Dziesięć dni przed wyjazdem na wymarzone wakacje muszą zrezygnować. Z powodu ważnych powodów wyjazd nie wchodzi w grę. Wczasy kupili z dużym wyprzedzeniem. Dzięki wcześniejszej rezerwacji sporo zyskali, zapłacili taniej i  mieli możliwość wyboru (bardzo dobry hotel szybko zniknął z oferty). Problem w tym, że nie przewidzieli, iż coś się wydarzy i nie będą mogli wyjechać.

Jedna z wysp greckich, piękny obiekt, all inclusive. Z wakacji nici. Ale co z wpłaconymi pieniędzmi? Uiścili już całą kwotę (w zależności od biura należy uregulować należność na 30 lub 21 dni przed wyjazdem). Czy coś odzyskają, a jeśli tak, to ile?

Pierwsze pytanie w takich sytuacjach brzmi: czy turyści mają ubezpieczenie od kosztów rezygnacji? Coś takiego kosztuje ok. 3 proc. wartości imprezy. Za wycieczkę zapłacili 7 tys. zł, więc ubezpieczenie wyniosłoby 210 zł. I dużo, i nie. Wydaje mi się, że jeśli angażujemy większe pieniądze, to warto dopłacić jeszcze 3 proc., po to, by spać spokojnie.

Ubezpieczenie od kosztów rezygnacji polecamy szczególnie rodzinom z dziećmi. Maluchy zawsze mogą się rozchorować. Wystarczy większe przeziębienie czy kilkudniowa gorączka, żeby wyjazd nie doszedł do skutku. Z podobnych powodów, pod uwagę wziąć je powinny również osoby starsze. Ale rzecz jasna reguły nie ma. Rozwiązanie to ma wszakże zabezpieczyć nas przed nieprzewidzianymi zdarzeniami. A zdarzyć może się wiele, i każdemu.

Pamiętam przypadek, kiedy małżeństwo zarezerwowało drogą, egzotyczną wycieczkę. Wykupili ubezpieczenie od kosztów rezygnacji ze względu na małe dzieci. Tymczasem tuż przed wyjazdem, niespodziewana, a poważna kontuzja, przytrafiła się jednemu z małżonków. Nie pojechali. Mogli stracić kilkanaście tysięcy. Dzięki ubezpieczeniu odzyskali pieniądze. Zdarzyło się też, że turysta w dniu wylotu, jadąc na lotnisko, uległ wypadkowi. Była to większa samochodowa stłuczka, ale wystarczająca by popsuć wakacyjne plany.

Od jakiegoś czasu, pracownicy biur podróży mają obowiązek informować turystę o możliwości wykupienia takiego ubezpieczenia. I zapewne, w większości przypadków, tak czynią. Problem w tym, że klienci nie lubią dodatkowych kosztów. Zazwyczaj nie kupują, ani zabezpieczeń od kosztów rezygnacji, ani od chorób przewlekłych. Liczą, że się uda. To jest mocno widoczna cecha polskiej turystyki. Rządzi cena. Klient chce jak najtaniej. Dzięki temu bywa, że zaoszczędzi 200 zł, ale straci kilka tysięcy. (Więcej na ten temat w poście: Czy biura podróży oszukują?).

W omawianym przypadku, rodzina nie wykupiła ubezpieczenia. W takiej sytuacji decydują warunki uczestnictwa i dobra wola organizatora wycieczki (lub jej brak). Zazwyczaj touroperatorzy stosują twarde zasady. Po części należy ich zrozumieć. W masowej turystyce, takich przypadków jest sporo, gdyby mieli pochylać się nad każdym, ponosiliby spore koszty.

Do niedawna reguły były bardzo sztywne i ustawione zdecydowanie na niekorzyść klienta. W warunkach uczestnictwa w imprezie turystycznej, które są integralną częścią umowy i obowiązują obie strony, biura podróży zamieszczały tabelki zawierające zryczałtowane koszty rezygnacji. Jeśli odwołujesz swój udział w wycieczce w terminie nie krótszym niż 30 dni przed wyjazdem, tracisz 30 proc. Jeśli w terminie między 30 a 14 dniem, organizator potrąci 50 proc, itd. W najgorszej sytuacji byli ci, którzy rezygnowali tuż przed. W terminie 7 dni i później, tracisz aż 90 proc.! Dziś, zgodnie z polskim prawem, już tak nie można. Organizator imprezy turystycznej może coś potrącić, ale tylko te koszty, które rzeczywiście poniósł. I jeśli klient żąda by mu to wykazać, biuro musi przedstawić rachunki. Co nie oznacza, że będą to małe koszty. Wszystko zależy od okoliczności.

Z mojego doświadczenia wynika, że podstawowy błąd jaki popełniają klienci wynika z niezrozumienia reguł gry. Wydaje im się, na przykład, że znaczenie ma powód rezygnacji. Owszem ma, ale tylko wtedy, gdy jest ubezpieczenie od kosztów rezygnacji. Ubezpieczenie to działa jeśli turyści muszą zrezygnować z uzasadnionych powodów (choroba, śmierć, wypadek, itd.), a nie dlatego, że tak im się chce. Ale w innych przypadkach powód nie ma znaczenia. Touroperatora nie obchodzi, że turysta przyszedł do biura i płacze, bo mu ktoś bliski umiera. Organizator potrąci koszty rezygnacji. Jeśli wyjazd jest już zaraz, może nawet będzie to 90 proc. Trudno, reguły są twarde. Taki jest biznes.

W związku z tym warto podpowiedzieć turystom dwie rzeczy. Pierwsza, by poważnie wzięli pod uwagę stosowne ubezpieczenie. Druga, że jeśli już coś takiego się przydarzy, to mają prawo żądać od organizatora dowodów, że ten rzeczywiście poniósł te koszty.

Zobacz też: O ubezpieczeniach w turystyce.