Blog Krzysztofa Matysa

Podróże i coś więcej.

Tag: biura podróży (Strona 2 z 2)

Uważajcie na dziennikarzy!

Po raz kolejny, przychodzi mi komentować przedziwne gazetowe opinie. Dziś popis dała „Rzeczpospolita”. W dodatku ekonomicznym pojawił się artykuł pod wielce wymownym tytułem „Największe biura mają się dobrze, uważajcie na małe”.

Opinia mająca niewiele wspólnego z prawdą, znajduje się już w pierwszym akapicie. Oto ten fragment:

Wąska grupa liderów z zyskami, reszta branży per saldo na stratach – tak wygląda polski rynek firm zajmujących się zagraniczną turystyką wyjazdową.

Całkowicie nie zgadzam się z takim ujęciem tematu. Mamy dobry czas dla niewielkich, szczególnie niszowych biur; takich, które nie zabijają się w konkurencji o cenę. Dla biur organizujących wyprawy egzotyczne, wycieczki szkolne czy turystykę biznesową. W żadnym wypadku nie można postawić tezy, że średni i mali touroperatorzy są w złej sytuacji finansowej! Niby na jakiej podstawie robi to cytowana przez gazetę firma InfoService?! Finanse polskich biur nie są transparentne. Ani małych, ani dużych! Więcej na ten temat tu: Jak to się robi, czyli kto dotuje polskie biura?

Jaki błąd popełnia „Rzeczpospolita”? Opiera cały materiał na kryterium obrotu. W rankingu tym, pierwsza dziewiątka biur, to przedsiębiorstwa wyspecjalizowane w turystyce czarterowej. Specyfiką tego segmentu jest bardzo duży obrót i mała rentowność (na poziomie zaledwie 1-3 proc.! Gazeta pisze o „całkiem dobrej rentowności 1,33 proc.”!). Towarzyszy mu duże ryzyko, zarezerwowane wyłącznie do tej części branży. Pokrótce przypomnę tylko to, o czym pisałem już na tym blogu, chociażby w tekście Turystyka 2012. Największe biura, na loty czarterowe podpisują  sztywne umowy. Czy samolot poleci pełny czy w połowie pusty, zapłacić trzeba. Hotele też są często na gwarancji, to znaczy, że płaci się za nie z dużym wyprzedzeniem. Jeśli się tego nie sprzeda, tworzą się ogromne straty. Do tego dochodzi wyjątkowo trudny rynek. Podstawowym kryterium klientów jest cena. Efektem jest zabójcza konkurencja i oferty na granicy opłacalności. Nawet niewielkie, nieprzewidziane koszty, stwarzają perturbacje, zagrażające egzystencji biura.

Wcale nie jest tak, że „największe biura mają się dobrze”. Jeden z liderów rynku, żeby funkcjonować, bierze kredyty bankowe pod zastaw nieruchomości swoich agentów! O innych wiadomo, że nie płacą swoim zagranicznym kontrahentom. Prawda o biurach podróży jest znacznie bardziej złożona niż przedziwne opinie drukowane w dzisiejszej „Rzeczpospolitej”.

Również dotychczasowe doświadczenia pokazują coś zupełnie przeciwnego. Jakie biura padały zostawiając turystów na lodzie? Duże! Ostatnio Orbis (Dlaczego upadł Orbis Travel) i Selectours (wrzesień 2010). Ale też kilku touroperatorów ze ścisłej czołówki otarło się o finansową katastrofę. Wszyscy słyszeli o Triadzie (do niedawna lider polskiego rynku), ale olbrzymie zmiany wymuszone sytuacją finansową przeszedł też jeszcze jeden duży touroperator – w tym przypadku wszystko zrobiono bardzo dyskretnie.

W środku sezonu wakacyjnego, na granicy płynności był bardzo duży touroperator. Na wczasach były rzesze turystów. Kolejne tysiące czekały na wyjazd. Nikt nie podejrzewał, że ich wakacje wiszą na włosku. Znalazł się ktoś, kto przekazał większe pieniądze. Po cichu zmieniono prezesa, i tyle. Dzięki temu gazety nie napisały o największym bankructwie w historii polskiej turystyki.

Właściwie to nie wiem czym tłumaczyć aż taki stopień braku dziennikarskiego profesjonalizmu. Pisze to ktoś, kto nie zna branży? Ktoś, kto nie przykłada się do pracy i nie chce mu się zadać trudu, by uważniej przestudiować temat? Obserwuję takie dziennikarskie rewelacje od kilku lat. Wygląda to na artykuły pisane na kolanie, szybko i niestarannie. Wystarczy zapytać kila osób i z wypowiedzi skomponować jakiś materiał o nośnym tytule. I wszystko! Nieważne ile to ma wspólnego z rzeczywistym obrazem omawianego zagadnienia.

Więcej na ten temat: Prawda o biurach podróży

PS. Tekst ten dotyczy touroperatorów. Sytuacja biur agencyjnych to zupełnie inny temat.

Sztuka bycia turystą

Zastanawiam się po co ludzie jeżdżą na wycieczki. Po to żeby narzekać? Żeby szukać dziury w całym? Żeby marudzić i krytykować?

 

Części osób taki właśnie cel przyświeca. Byłem niedawno na wycieczce tego typu.

 

Smutno się robi, kiedy patrzymy na grupę osób, w której tylko nieliczni starają się być weseli, uśmiechnięci i zadowoleni. Pozostali robią wiele by nie cieszyć się wycieczką. Oglądany zabytek jest nieciekawy, obiad niesmaczny, wino niedobre, a kraj biedny i jeszcze ‘sto lat za Murzynami”. A tak w ogóle to miejscowi powinni przyjechać do Polski żeby się nauczyć gotować, podawać posiłki, pracować w hotelu i nosić walizki.

 

Tak, bycie turystą to sztuka! Również na wyprawie zorganizowanej przez biuro podróży. A może szczególnie wtedy. Jadąc z biurem ma się zapewnione niemal wszystko. Turyście pozostaje wykrzesać z siebie dobry humor oraz zrozumienie dla innych społeczeństw i cywilizacyjnych standardów. I tu pojawia się problem! Nie wszyscy to potrafią, nie wszyscy chcą.

 

Z „podziwem” patrzę osobę, która wybierając się na egzotyczną wyprawę, nie pomyślała, że będzie tam jednak zupełnie inaczej niż w Polsce.

 

Kilka obserwacji.

 

Prowadzę wycieczkę. Ktoś mi ją zlecił. Nie znałem wcześniej profilu klientów. Porażka. Turyści już na starcie reprezentują nastawienie typu: biuro okrada, pilot kłamie. Wydaje im się, że wszystkiego muszą pilnować i sprawdzać, muszą walczyć o swoje. Przepraszam, ale co to jest, wycieczka czy wojna?! Czyżby ci turyści wcześniej mieli tylko takie doświadczenia? Jeździli na takie imprezy, na których rzeczywiście starano się ich oszukać? Walka z pilotem weszła im w nawyk? Bo jak inaczej wyjaśnić takie nastawienie?! Nie potrafię, nie umiem.

 

Turystyczna wyprawa musi być przyjemnością. Również dla pilota wycieczki!

 

Rzecz jasna, mam wiele pięknych doświadczeń.


Bywało, że po trzech tygodniach pracy w Etiopii czułem się jakbym wracał z sanatorium. Spokojny, uśmiechnięty i szczęśliwy. Towarzystwo było przednie. Sporo czasu w fantastycznym gronie miłych ludzi. Wycieczka w te rejony nie jest łatwa, wymaga wiele od biura i pilota. Pojawiał się organizacyjny stres, lokalne niedoróbki i niemożliwe do przewidzenia okoliczności. A mimo to było super. Dlaczego? Otóż, moim zdaniem, w wielu sytuacjach, ostatecznie o atmosferze wycieczki decydują turyści. Bywa, że pilot, w zaistniałych okolicznościach zrobił już co mógł. Reszty dopełni reakcja grupy. Zobacz interesujące opinie turystów.

 

Są klienci, którzy jeżdżą tylko na takie wyprawy, na których mają pewność dobrego towarzystwa. Warunek pierwszy: niewielkie, maksymalnie szesnastoosobowe grupy. Warunek drugi: jadą wyłącznie osoby z polecenia, takie, co do których jest pewność, że swoim zachowaniem nie będą psuć atmosfery wycieczki.

….

Autorskie biuro podróży – wycieczki dla koneserów!

Turystyka na niby

W maju rozkręca się kampania reklamowa szkół wyższych. W dobie niżu demograficznego jeszcze silniejsza. Trzeba mocniej powalczyć o studenta.

 

Przede mną leży jedna z lokalnych gazet. A w niej sporych rozmiarów reklama uczelni o profilu turystyka i rekreacja. Główne hasło wygląda tak: Chcesz studiować prawdziwą turystykę? Przyjdź do nas!

 

Skuszony reklamą, zajrzałem na stronę internetową uczelni.  Szukałem programu studiów. Konkretów. Informacji o losach absolwentów. Znajduję tylko ogólniki. Żadnych informacji na czym polega ta „prawdziwa turystyka”. Nie ma nawet programu nauki. Czyli maturzysta uwierzyć ma na słowo. I wielu niestety wierzy! Od lat.

 

W ciągu ostatnich tygodni, dzięki publikacjom rozpoczętym przez „Gazetę Wyborczą” dużo się mówi o jakości szkolnictwa wyższego. Cieszy mnie to. Ale równocześnie zastanawia dlaczego dopiero teraz! Pracodawcy mówią o tym od lat. Do tej pory uczelnie były głuche na argumenty. Do refleksji zmusza je dopiero ostry niż demograficzny.

 

Na tym blogu znajduje się przynajmniej kilka artykułów na ten temat. Są to m.in. następujące teksty:Fikcja edukacyjna oraz Praktyki studenckie.

 

Pisałem o tym, ponieważ w branży turystycznej fakt niedostosowania programów kształcenia do wymogu rynku pracy jest porażający. Po pięciu latach studiów na kierunkach turystycznych, absolwenci nie są przygotowani do pracy! Właściciel biura podróży jeśli chce kogoś zatrudnić, to musi sam pracownika wyszkolić albo podkupić u konkurencji!

 

Co więcej. Przecież od szkół wyższych należy oczekiwać, że będą nie tylko dostarczały dobrze przygotowanych kandydatów do pracy, ale też, że wśród nich pojawią się osoby twórcze i aktywne. Takie, które przyniosą atrakcyjne nowości. Naukowe innowacje, z którymi zapoznali się w trakcie studiów, a które teraz będą mogli zastosować w pracy. Ku korzyści swojej i pracodawcy. Tymczasem to nie działa! Przy tym poziomie kształcenia, jaki teraz reprezentują polskie uczelnie, taki mechanizm to mrzonka! Żadnych szans! Traci na tym całą branża. Traci polska gospodarka.

 

Zamiast tego, jak co roku wiosną, mamy pielgrzymujących od biura do biura studentów, proszących o przyjęcie na praktyki. Tyle, że nikt ich nie chce. Dlatego wielu z nich płaci za fikcyjne potwierdzenie! Uczelnie wymagają zaliczenia zajęć praktycznych, ale nie zapewniają miejsc do ich realizacji! Szkoły kształcące na kierunku turystyka nie mają żadnej współpracy z branżą turystyczną!

 

Kształcenie na znanych mi uczelniach turystycznych jest fikcją. Szkoły wyższe oszukują studentów. A te publiczne dodatkowo naciągają budżet państwa, który finansuje takie „studia”.


Zobacz też: Jak dostać pracę w biurze podróży?


Turystyka 2012

Grudzień to czas podsumowań mijającego roku i planów na nowy. Przyjrzyjmy się sytuacji w branży turystycznej.

 

Niezależnie od tego, co ogłaszają biura, ostatnie lata nie były łatwe, a najbliższy rok będzie jeszcze trudniejszy. Nie wszystkie czynniki da się przewidzieć i precyzyjnie określić, ale jedno na pewno wiadomo. Może to być bardzo ciężki rok! Owocujący w duże kłopoty finansowe, łącznie z plajtami.

 

Żeby być precyzyjnym należy zaznaczyć, że mówimy o masowej turystyce czarterowej. Na boku zostawiamy mniejsze, niszowe biura, wyspecjalizowane, na przykład, w podróżach egzotycznych. Tym touroperatorom krzywda się nie dzieje. Po pierwsze dlatego, że działają zupełnie inaczej. Najpierw sprzedają imprezę, a dopiero później kupują potrzebne do jej skonstruowania półprodukty, takie jak bilety lotnicze i miejsca w hotelach. Co więcej, sporą część ceny wycieczki podają w dolarach lub euro, przez co zabezpieczają się od ryzyka kursowego. Po drugie, ich klienci nie odczuwają kryzysu, a jeśli nawet, to nadal stać ich na drogie wycieczki. To pasja i sposób na życie. Mówimy o sektorze, w którym wycieczka kosztuje 10 – 15 tys. zł i więcej. To inni turyści, to zupełnie inny segment rynku. Tu nic złego nie powinno się wydarzyć. Tej grupie touroperatorów kłopoty mogą przynieść tylko ewentualne, światowe zawirowania, wojny, rewolucje, trzęsienia ziemi, czyli kompletnie nieprzewidywalne czynniki.

Zupełnie odmiennie wygląda sytuacja w turystyce czarterowej. Nastawione na masowego turystę, najbardziej popularne, biura podróży, czeka trudny okres. Źródeł problemów i niebezpieczeństw jest kilka:

 

  • Trudne ostatnie lata. W wyniku załamania rynku, kryzysu, wulkanu, rewolucji w krajach arabskich, i tym podobnym niesprzyjających turystyce wydarzeniom, touroperatorzy wpadli w kłopoty finansowe. W branży mówi się, że od dwóch lat prawie nikt, tak naprawdę, nie wyszedł na plus. Biura dopłacają, zaciągają kredyty, przyjmują inwestorów, w nadziei, że lada moment sytuacja się odwróci.
  • Słaba kondycja z poprzednich lat i zaciągnięte kredyty powodują wzmożoną chęć odkucia się. Najlepiej jak najszybciej, najlepiej już teraz. Dlatego, mimo oczywistych, niepokojących sygnałów, biura podchodzą do najbliższego sezonu z dużym optymizmem. Moim zdaniem, ze zbyt dużym. I tu jest główne niebezpieczeństwo. Dla konkretnych biur, ale i dla całej branży. Dla klientów także.
  • Rosnące koszty. Chodzi przede wszystkim o ceny paliwa i kursy walut. Nieuniknione! Powyżej pewnego poziomu, zaowocują cenami nie do zaakceptowania dla masowego odbiorcy. To jeden z powodów, dla którego sprzedaż w roku 2012 będzie dużo mniejsza.
  • Wysokie ryzyko branży. Z przewoźnikami na loty czarterowe podpisuje się sztywne umowy. Czy samolot poleci pełny czy w połowie pusty, zapłacić trzeba tyle samo. Coraz więcej miejsc w hotelach jest na gwarancji, to znaczy, że płaci się za nie z dużym wyprzedzeniem. Jeśli się tego nie sprzeda, tworzą się ogromne straty.
  • Trudny rynek. Podstawowym kryterium klientów jest cena. Efektem jest zabójcza konkurencja i oferty cenowe na granicy opłacalności. Nawet niewielkie, nowe, nieprzewidziane koszty, stwarzają perturbacje. Rentowność tego sektora turystyki to ledwie 1-3 proc.

Właśnie pojawił się strach. Jego powodem jest wysoki kurs euro. Touroperatorzy podobno są zaskoczeni. W first minute sprzedali ofertę, licząc optymistycznie po kursie 4,1 – 4,2, a dziś muszą zapłacić kontrahentom według przelicznika 4,5! Jutro to będzie 4,6, a za miesiąc może 4,7. Kto pokryje różnicę? Mógłby klient, ale oczywiście ma gwarancję niezmienności ceny. Biura liczą straty. Paradoksalnie, najmocniej tracą ci, którzy odnieśli sukces i sprzedali najwięcej.

 

Ale czy można było oczekiwać czegoś innego?! Przecież jest kryzys. Im większy, tym kurs złotówki będzie niższy. Każda zła ekonomicznie informacja, będzie pogłębiała ten proces. Co więcej, jest jeszcze jedna, piekielnie niebezpieczna możliwość; co się stanie jeśli strefa euro przeżyje silniejsze wstrząsy, jeśli np. Grecja wróci do drahmy? Czy polscy touroperatorzy zabezpieczyli się na tę okoliczność? Po jakim kursie będą płacić  kontrahentom?!

 

Klient ma prawo czuć się bezpiecznie jeśli w pakiecie z wycieczką otrzymał gwarancję niezmienności ceny. Przy ofercie typu first minute to słuszna i godna pochwały zasada. Tyle, że działa dopóty, dopóki funkcjonuje biuro. Łatwo wyobrazić sobie sytuację, w której touroperator sprzedał zbyt dużo ofert po zbyt niskich cenach. Jeśli nie udźwignie tego ciężaru będzie musiał ogłosić upadłość. A wtedy klient straci wszystko.

Moim zdaniem to będzie bardzo trudny rok, wyjątkowy w skali wielu ostatnich lat. Źródeł niebezpieczeństw szukamy w światowej sytuacji ekonomicznej. Jeśli Europa zapanuje nad kryzysem w strefie euro, perturbacje będą mniejsze. Jeśli nie, to grozi nam turystyczna katastrofa.

 

Ale przyjrzeć się, należy też polityce największych touroperatorów. Do sezonu lato 2012 warto podejść wyjątkowo ostrożnie. Potrzebna jest elastyczna polityka, z miesiąca na miesiąc dostosowująca się do dynamicznych warunków. Wszystkie pomysły typu bicie rekordów sprzedaży, są bardzo niebezpieczne. Sztywne rezerwacje dużej ilości miejsc mogą skończyć się chęcią sprzedaży za wszelką cenę, poniżej kosztów, a to może być gwoździem do trumny niejednego biura. Z niepokojem patrzę na szumne zapowiedzi znanych marek. Mam nadzieję, że to tylko element kreacji marketingowej, a nie rzeczywiste plany.

Zobacz też: „Prawda o biurach podróży”

Prawda o biurach podróży

Po spektakularnych bankructwach Orbisu i Selectoursa, zadzwonił do mnie jeden z popularnych dziennikarzy telewizyjnych. Spytał: „Panie Krzysztofie, tak między nami, które biuro następne?”. Niechętnie, ale dałem wtedy wciągnąć się w te spekulacje. Dziś już nie popełniłbym tego błędu. Wiem, że sytuacja finansowa dużego touroperatora to jedno, a bankructwo to drugie. Ekonomicznie, tak zwane, renomowane polskie biura podróży, nie są w najlepszej sytuacji. Niezależnie od tego, co ogłaszają i czym się chwalą, ostatnie lata wypadły słabo. Dla niektórych organizatorów na tyle nieciekawie, że musiały poszukać pieniędzy na zewnątrz. Bez nich ogłosiłyby bankructwo.

Jak to się robi, czyli kto dotuje polskie biura?

Mechanizmów jest kilka. Po pierwsze zarejestrowane u nas w kraju firmy organizujące masowy wypoczynek, często powiązane są organizacyjnie i finansowo z zagranicznymi podmiotami. I tak, jest kilka biur, które powstały i działają dzięki funduszom z krajów arabskich. Najprościej może wyglądać to tak:

Ktoś, np. w Tunezji jest właścicielem kilku hoteli, a może jeszcze paru innych biznesów. Polska to duży i chłonny rynek, więc jakiś członek rodziny zostaje oddelegowany do Warszawy, żeby tu uruchomić biuro i przysyłać klientów. Z czasem firma się rozrasta. Zaczyna robić też Egipt, Grecję i Bułgarię… Ale klucz do sukcesu dalej stanowi Tunezja. W czasach dobrej koniunktury wszystko się pięknie kręci, biuro utrzymuje się samo i nawet coś tam zarabia, ale jak przychodzi kryzys, rozrośnięte struktury nie są w stanie zarobić na siebie. Co wtedy, ogłosić plajtę? Nie, wtedy hotele w Tunezji dokładają do polskiego biznesu. W nadziei, że za rok czy dwa koniunktura wróci.

Można też i inaczej. Polskie biuro przez całe lato wysyła turystów do Grecji. A na koniec sezonu, wcale nie ma ochoty zapłacić greckim kontrahentom. Hotelarze nie dostają należnych im środków, a greckie biura pieniędzy za całą miejscową obsługę. W ten sposób polski touroperator „tnie koszty”. Niemożliwe? Możliwe, możliwe. Niedowiarków mogę poznać z właścicielem greckiego biura, któremu nie zapłacono. Próbował szukać pomocy w Polskiej Organizacji Turystycznej, próbował różnych dróg. Została mu tylko droga sądowa. Trochę to potrwa, nie wiadomo czym się skończy, może wcześniej on zbankrutuje. To nic. Najważniejsze, że turyści jeżdżą dalej i są zadowoleni.

Ciekawie wygląda podobny mechanizm z jednym z krajów arabskich. Polskie biuro co roku nie reguluje części należności. Ma zapłacić za hotele np. milion dolarów, a płaci tylko 700 tys. Powstaje spór, a po nim ugoda. Nasze biuro mówi: zapłacimy tyle i koniec, ale za to w następnym roku znowu przyślemy wam klientów. Bierzecie to i zgoda, albo nie dostaniecie nic. I biznes jakoś się kręci. Oczywiście do czasu. Sęk w tym, że nikt, nawet mocno zorientowany w branży, nie jest w stanie stwierdzić kiedy może nastąpić kres tej gry.

Podane wyżej przykłady nie są niczym szczególnym. Można powiedzieć, że przedsiębiorczość jak każda inna. Podałem je tylko po to by pokazać, że w tej branży nie ma prostej drogi między kondycją finansową, a ryzykiem bankructwa.

Onet informuje, że znany płocki przedsiębiorca może wykupić udziały w Triadzie. W ten sposób agencyjne biuro Urlopy.pl zainwestowałoby w jednego z największych polskich touroperatorów. Być może mamy podobny mechanizm do tych, które miały miejsce wcześniej. Albo do transakcji dojdzie i Triada przetrwa (przypadek biura BeeFree uratowanego przez Rainbow), albo inwestor się wycofa, i wtedy…

Póki co, agenci spokojne sprzedają ofertę Triady. Jeśli Urlopy.pl zasilą biuro kwotą ponad 40 mln zł, może pozwolić to firmie wejść na giełdę i wrócić na pozycję lidera rynku. Mechanizm ten jest zresztą zgodny z ogólnoświatową tendencją. Pionowa konsolidacja na linii hotel-przewoźnik-touroperator-agent to sposób na sprostanie wymaganiom coraz trudniejszego rynku.

Rok temu ktoś zrezygnował z przejęcia Selectoura, a duży fundusz inwestycyjny zdecydował się nie dokładać więcej do Orbisu. I oba biura musiały ogłosić upadłość.

Dwa lata temu, w środku sezonu wakacyjnego, na granicy płynności był bardzo duży touroperator. Na wczasach były rzesze turystów. Kolejne tysiące czekały na wyjazd. Nikt nie podejrzewał, że ich wakacje wiszą na włosku. Znalazł się ktoś, kto przekazał większe pieniądze. Po cichu zmieniono prezesa, i tyle. Dzięki temu gazety nie napisały o największym bankructwie w historii polskiej turystyki.

Zobacz też: Czy biura podróży oszukują?

Historia turystyki

Jak się przyjrzeć dzisiejszej turystyce, to trudno uwierzyć, że jej początki wzięły się z ruchu abstynentów. 170 lat temu Thomas Cook zorganizował pierwszą masową wycieczkę. W jego zamyśle miał to być sposób na odciągnięcie ludzi od alkoholu. Szukano pomysłów na naprawę rozpitego, brytyjskiego społeczeństwa. Cook był kaznodzieją i działaczem ruchu na rzecz trzeźwości.

 

Wbrew temu, co się dziś często powtarza, nie był przedsiębiorcą w pełnym tego słowa znaczeniu. Interesowała go socjalna strona turystyki. Nie zysk wyciągany z organizacji wycieczek, ale pozytywny wpływ na podupadłe moralnie społeczeństwo. Długo nie zarabiał większych pieniędzy, a kiedy w końcu zaczął, przeznaczał je na działalność charytatywną. Być może dziś, po traumie burd i rabunków, Wielka Brytania znowu potrzebuje podobnego pomysłu i podobnego działacza. Może w wyniku tego narodzi się jakaś nowa gałąź gospodarki, równie znacząca jak masowa turystyka.

 

Biznesmenem był natomiast jego syn, John Mason. To on dążył do intensyfikacji działań czysto zarobkowych. Kiedy, po śmierci ojca, przejął interes, firma nabrała rozpędu. Dziś Thomas Cook Group, to drugi pod względem wielkości, turystyczny koncern Europy. Każdego roku, z jego usług korzysta ponad 20 mln osób. W 2007 r. obrót grupy wyniósł równowartość 46 mld zł!

 

Co prawda, wszystkie podręczniki turystyki zaczynają się od opisu zjawiska grand tour (XVII-XVIII wiek), w którym upatruje się źródeł zjawiska, ale ten fenomen dotyczył tylko bogatych, arystokratycznych sfer. Miał charakter indywidualny. Najczęściej organizowany był samodzielne, a nie przez wykwalifikowane, specjalistyczne podmioty. W historii turystyki pamiętamy o nim jak o idei nauki poprzez podróże. Natomiast, początki turystyki masowej, bezsprzecznie wiążą się z działalnością Thomasa Cooka.

 

Zaczął latem 1841 roku, od jednodniowej wycieczki. Wynajął pociąg na trasie z Leicester do Loughborough. Udział wzięło około 500 osób, z czego większość złożyła przysięgę trzeźwości! Przejechali kilkadziesiąt kilometrów, dając początek branży, bez której ciężko wyobrazić sobie dzisiejszą gospodarkę.

 

Następnie zaczął organizować dalsze wyjazdy, do Liverpoolu, Szkocji i na Wystawę Światową w Londynie w 1851 r. – zabrał tam 150 tys. osób! Kluczem do sukcesu była cena. Dzięki umasowieniu, wycieczki były tanie i przez to dostępne tym grupom społecznym, które wcześniej o takim zbytku nie śmiały nawet pomarzyć. Wspólnie z synem rozszerzył ofertę o kraje Europy, Bliski Wschód (Palestyna, Egipt – rejsy po Nilu) i Amerykę. Pojawiła się nawet podróż dookoła świata (212 dni).

 

Obserwując branżę, mam wrażenie, że czekają nas zmiany. Rynek ewoluuje. Nie ma już tak prostej recepty na sukces, jak w czasach Thomasa Cooka. Zmienia się świadomość turystów. W krajach skandynawskich już stał się popularny ruch wypoczynku ekologicznego i prospołecznego. Wkrótce i do nas dotrze wiedza, że samoloty mają zły wpływ na środowisko, a olbrzymie kurorty z hotelami typu all inclusive, przynoszą gospodarzom tyleż dobrego, co i złego (trochę już o tym pisałem: Wakacje all inclusive). Z czasem nasycimy się „wypasionymi” resortami z „darmowym” piwem i frytkami i zaczniemy szukać innych form spędzania urlopu. A na plaże Egiptu przylecą Chińczycy.

 

Zawrotna kariera Thomasa Cooka zaczęła się od pociągu. Wyczarterował cały skład!

 

Kto dziś organizuje wycieczki koleją?! Jak procent zorganizowanego ruchu turystycznego stanowią? Może warto wrócić do tego pomysłu?

Autorskie biuro podróży

Wakacje all inclusive

Przychodzi klient do biura podróży. Chciałby atrakcyjną ofertę. Nie do końca wie jeszcze dokąd chciałby się wybrać, nie zna jeszcze dokładnie daty wyjazdu, ale wie już jedno – chce all inclusive! Czasem mam wrażenie, że sporej części turystów zupełnie obojętne jest dokąd pojadą. Byle, przez cały dzień, do jedzenia były frytki i cienkie piwo w barze. Zobacz też: Ile gwiazdek, tyle szczęścia.

Z łezką w oku wspominam turystykę sprzed kilkunastu lat. Zaczynałem wtedy działalność w branży i pamiętam, że większość turystów korzystała ze skromniejszych form wyżywienia. Wystarczało, i dobrze było.

 

Dobry hotel, pięknie położony. Zamiast all inclusive i szwedzkiego stołu, posiłki serwowane. Ale za to jakie!

 

Jakiś czas temu wszystko się zmieniło. Oferty z opcją all inclusive stały się przystępne cenowo. Biura zaczęły kusić. A do rzeczy wygodnych i rozleniwiających człowiek szybko się przyzwyczaja. Wystarczy raz spróbować, żeby połknąć bakcyla.

Na naszym rynku warunki konkurencji narzuciły trzy kraje: Egipt, Turcja i Tunezja. To tam Polacy uczyli się korzystać z tej formy wypoczynku. Rządzi nim prosta zasada: wszystko czego potrzebujesz, jest na terenie hotelu. Jedzenie i picie od rana do późnej nocy (a w niektórych obiektach nawet 24 godziny na dobę!). W cenie są również napoje alkoholowe. Żyć nie umierać! Po co wychodzić poza bramę hotelu? Widziałem wielu turystów, którzy przez tydzień pobytu w Egipcie nie wyściubili nosa na zewnątrz. Część uważa, że nie warto (bo dookoła brud i bieda) inni się boją (bo w drzwiach stoją policjanci z bronią). Wracają po 7 dniach i opowiadają, że byli w Egipcie. Nic z tego! Równie dobrze mogliby spędzić ten czas w Turcji, na Kanarach czy w Meksyku. Różnice byłyby minimalne, hotele wyglądają podobnie, meble w nich niemal identyczne, woda w basenie tak samo ciepła, a barmani równie uśmiechnięci.

Ani nie piętnuję, ani nie potępiam. Od lat zajmuję się wycieczkami, więc rozumiem dlaczego ta forma jest tak popularna. All inclusive ma swoje zalety. Jest to bardzo wygodna formuła, przede wszystkim w przypadku rodzin z dziećmi. Ale ma też swoje słabsze strony. Rozleniwia i skutecznie izoluje turystów od pozahotelowej przestrzeni. Z potencjalnie ciekawego świata podróżnika, czyni biernego konsumenta. Ma to negatywne konsekwencje również dla miejscowych społeczności. Mniej klientów mają restauracje, bary, sklepy, taksówkarze i lokalne biura podróży. Straty ponosi cały okołoturystyczny biznes. Zyskuje oczywiście hotel. To on z góry wziął pieniądze za wszystko, co turysta zje i wypije w ramach all inclusive. Szkopuł tkwi w tym, że bardzo często hotele należą do obcego kapitału i zysk transferowany jest za granicę. Miejscowym, zamiast realnych pieniędzy, zostaje słynne, wypowiadane przez turystów zdanie: „Cieszcie się, że tu przyjeżdżamy, bo inaczej to byście roboty nie mieli”.

Póki co, na ten aspekt w Polsce nikt nie zwraca uwagi. Wolimy nie zauważać, że ogromne hotele-resorty budowane są kosztem miejscowej ludności (np. Beduini na egipskim Synaju przeganiani znad morza w głąb pustyni) oraz środowiska (niszczone dziewicze plaże – obiekty wznoszone bezpośrednio przy linii brzegowej, dewastowane rafy koralowe, ścieki wypuszczane wprost do morza, itd.). Na razie jesteśmy w fazie zachłyśnięcia się luksusem.

Są kierunki, w których system all inclusive jest mniej popularny. Do nich zalicza się przede wszystkim południowa Europa. Pisałem już o tym chociażby w przypadku Portugalii. Podobnie jest w Grecji. Na Krecie najlepsze, pięciogwiazdkowe hotele nie mają all inclusive! To naprawdę piękne, luksusowe obiekty o miłym standardzie i atrakcyjnej architekturze. Szklaneczka soku pomarańczowego kosztuje 3 euro, ale jest to prawdziwy sok. Niektóre z takich hoteli, żeby ułatwić życie rodzicom, wprowadzają lżejszą formułę all, ale wyłącznie dla dzieci.

Gdzie bym nie był, jakiegokolwiek kraju by to nie dotyczyło, przekonałem się, że wszędzie obowiązuje ta sama zasada. Chcesz dobrze zjeść? Masz ochotę na coś naprawdę dobrego, coś z lokalnej kuchni? Szukaj tego w małych restauracjach, wybieranych przez miejscowych. Mogą wyglądać niespecjalnie (pyszności kupowane na ulicznych straganach). Ktoś twierdzi, że w hotelu, w ramach all inclusive jadł dobre owoce morza? Przez grzeczność nie wyprowadzajmy go z błędu. Nie mówmy mu, że za hotelowym murem, jakieś 200 m dalej, w małej tawernie, gotują o niebo lepiej.

Warto spędzać wakacje w ciekawy sposób.

Turyści często wybierają hotele w centrach gwarnych kurortów, a moja rada jest taka: omijajcie najbardziej popularne turystyczne miejscowości, szukajcie lokalnych klimatów. Tam znajdziecie najlepsze jedzenie, tanie jak barszcz dobre wino z beczki i nietuzinkowych ludzi. Zawsze, ale to zawsze, jeśli macie do wyboru, open bufet w restauracji hotelowej lub skromny lunch z koszyka na plaży, wybierajcie to drugie. Nic nie smakuje tak, jak jedzona rękoma smażona sardynka (koniecznie na kromce chleba, żeby złapać ściekający tłuszcz). Zagryzamy oliwką, dokładamy łyk wina i moczymy nogi w ciepłym morzu.

Bardzo bym chciał żeby choć trochę zmienił się charakter polskiej turystyki wyjazdowej. Mniej all inclusive i zamkniętych hoteli-resortów, a więcej otwartości na lokalną kulturę. Mniej nieświadomego konsumenta tygodniowego pseudo luksusu, więcej chęci dotknięcia czegoś ciekawego. Wszak podróże to również inspirujące doświadczenia, a nie tylko robiąca wrażenie opalenizna!

PS. Właśnie pakuję walizkę. Na kilka dni lecę do Gruzji. Bez all inclusive!

Zobacz też: Gruzińska uczta, czyli inne all inclusive.

….

Autorskie biuro podróży – wycieczki dla koneserów!

Rezygnacja z wycieczki

Rodzina, 2 osoby dorosłe i 2 dzieci. Dziesięć dni przed wyjazdem na wymarzone wakacje muszą zrezygnować. Z powodu ważnych powodów wyjazd nie wchodzi w grę. Wczasy kupili z dużym wyprzedzeniem. Dzięki wcześniejszej rezerwacji sporo zyskali, zapłacili taniej i  mieli możliwość wyboru (bardzo dobry hotel szybko zniknął z oferty). Problem w tym, że nie przewidzieli, iż coś się wydarzy i nie będą mogli wyjechać.

 

Jedna z wysp greckich, piękny obiekt, all inclusive. Z wakacji nici. Ale co z wpłaconymi pieniędzmi? Uiścili już całą kwotę (w zależności od biura należy uregulować należność na 30 lub 21 dni przed wyjazdem). Czy coś odzyskają, a jeśli tak, to ile?

 

Pierwsze pytanie w takich sytuacjach brzmi: czy turyści mają ubezpieczenie od kosztów rezygnacji? Coś takiego kosztuje ok. 3 proc. wartości imprezy. Za wycieczkę zapłacili 7 tys. zł, więc ubezpieczenie wyniosłoby 210 zł. I dużo, i nie. Wydaje mi się, że jeśli angażujemy większe pieniądze, to warto dopłacić jeszcze 3 proc., po to, by spać spokojnie.

 

Ubezpieczenie od kosztów rezygnacji polecamy szczególnie rodzinom z dziećmi. Maluchy zawsze mogą się rozchorować. Wystarczy większe przeziębienie czy kilkudniowa gorączka, żeby wyjazd nie doszedł do skutku. Z podobnych powodów, pod uwagę wziąć je powinny również osoby starsze. Ale rzecz jasna reguły nie ma. Rozwiązanie to ma wszakże zabezpieczyć nas przed nieprzewidzianymi zdarzeniami. A zdarzyć może się wiele, i każdemu.

 

Pamiętam przypadek, kiedy małżeństwo zarezerwowało drogą, egzotyczną wycieczkę. Wykupili ubezpieczenie od kosztów rezygnacji ze względu na małe dzieci. Tymczasem tuż przed wyjazdem, niespodziewana, a poważna kontuzja, przytrafiła się jednemu z małżonków. Nie pojechali. Mogli stracić kilkanaście tysięcy. Dzięki ubezpieczeniu odzyskali pieniądze. Zdarzyło się też, że turysta w dniu wylotu, jadąc na lotnisko, uległ wypadkowi. Była to większa samochodowa stłuczka, ale wystarczająca by popsuć wakacyjne plany.

 

Od jakiegoś czasu, pracownicy biur podróży mają obowiązek informować turystę o możliwości wykupienia takiego ubezpieczenia. I zapewne, w większości przypadków, tak czynią. Problem w tym, że klienci nie lubią dodatkowych kosztów. Zazwyczaj nie kupują, ani zabezpieczeń od kosztów rezygnacji, ani od chorób przewlekłych. Liczą, że się uda. To jest mocno widoczna cecha polskiej turystyki. Rządzi cena. Klient chce jak najtaniej. Dzięki temu bywa, że zaoszczędzi 200 zł, ale straci kilka tysięcy. (Więcej na ten temat w poście: Czy biura podróży oszukują?).

 

W omawianym przypadku, rodzina nie wykupiła ubezpieczenia. W takiej sytuacji decydują warunki uczestnictwa i dobra wola organizatora wycieczki (lub jej brak). Zazwyczaj touroperatorzy stosują twarde zasady. Po części należy ich zrozumieć. W masowej turystyce, takich przypadków jest sporo, gdyby mieli pochylać się nad każdym, ponosiliby spore koszty.

 

Do niedawna reguły były bardzo sztywne i ustawione zdecydowanie na niekorzyść klienta. W warunkach uczestnictwa w imprezie turystycznej, które są integralną częścią umowy i obowiązują obie strony, biura podróży zamieszczały tabelki zawierające zryczałtowane koszty rezygnacji. Jeśli odwołujesz swój udział w wycieczce w terminie nie krótszym niż 30 dni przed wyjazdem, tracisz 30 proc. Jeśli w terminie między 30 a 14 dniem, organizator potrąci 50 proc, itd. W najgorszej sytuacji byli ci, którzy rezygnowali tuż przed. W terminie 7 dni i później, tracisz aż 90 proc.! Dziś, zgodnie z polskim prawem, już tak nie można. Organizator imprezy turystycznej może coś potrącić, ale tylko te koszty, które rzeczywiście poniósł. I jeśli klient żąda by mu to wykazać, biuro musi przedstawić rachunki. Co nie oznacza, że będą to małe koszty. Wszystko zależy od okoliczności.

 

Z mojego doświadczenia wynika, że podstawowy błąd jaki popełniają klienci wynika z niezrozumienia reguł gry. Wydaje im się, na przykład, że znaczenie ma powód rezygnacji. Owszem ma, ale tylko wtedy, gdy jest ubezpieczenie od kosztów rezygnacji. Ubezpieczenie to działa jeśli turyści muszą zrezygnować z uzasadnionych powodów (choroba, śmierć, wypadek, itd.), a nie dlatego, że tak im się chce. Ale w innych przypadkach powód nie ma znaczenia. Touroperatora nie obchodzi, że turysta przyszedł do biura i płacze, bo mu ktoś bliski umiera. Organizator potrąci koszty rezygnacji. Jeśli wyjazd jest już zaraz, może nawet będzie to 90 proc. Trudno, reguły są twarde. Taki jest biznes.

 

W związku z tym warto podpowiedzieć turystom dwie rzeczy. Pierwsza, by poważnie wzięli pod uwagę stosowne ubezpieczenie. Druga, że jeśli już coś takiego się przydarzy, to mają prawo żądać od organizatora dowodów, że ten rzeczywiście poniósł te koszty.


Zobacz też: O ubezpieczeniach w turystyce.

 

Śmierć turystów w Egipcie

Zostałem poproszony o udział w programie poruszającym ważny problem. Chodzi o bezpieczeństwo turystów w trakcie wycieczek fakultatywnych. W tym przypadku rzecz dotyczy Egiptu, ale podobne historie mogą przecież zdarzyć się chyba w każdym innym miejscu. Dobrze, że TVN podjął temat. Nie ma co ukrywać, nasze, tzn. turystów, pragnienie ciekawego spędzania czasu jest tak duże, że zdarza nam się lekceważyć kwestie bezpieczeństwa. Standardowo pytamy o atrakcje wycieczki, rzadko o zabezpieczenia. Poza tym zdarza się, że funkcjonuje coś w rodzaju niepisanej umowy: Wiemy i rozumiemy, że gdyby miały być dochowane wszelkie reguły bezpieczeństwa, cena wycieczki musiałaby radykalnie wzrosnąć. Chcemy taniej, więc akceptujemy to, co jest.

 

Film można obejrzeć tu: Superwizjer TVN

Polecam uważne wysłuchanie wszystkich wypowiedzi. Również tych telefonicznych, konsula i pracowników MSZ.

W tym konkretnym przypadku, turystom płynącym z plaży na rafę powinna towarzyszyć łódź, z której obserwować wszystko winien wykwalifikowany ratownik. Na takiej łodzi musi znajdować się odpowiedni sprzęt (od świadków zdarzenia słyszymy, że turystka prosiła o kapok, ale jej prośba została zignorowana, po prostu nie mieli nawet tak podstawowego wyposażenia). Cała organizacja tej imprezy sprawia wrażenie czystej partyzantki. Bo to przecież takie proste. Ile w Egipcie kosztuje wynajęcie busa, który zawiezie klientów na plażę? Grosze. Ot i całe koszty. Piękny biznes. Tyle, że, jak widać, bardzo niebezpieczny.

 

Polska turystyka wyjazdowa z partyzantki powstała. Z przypadku i z improwizacji. Kilkanaście lat temu, kiedy nasi rodacy zaczęli masowo wyjeżdżać do Egiptu, Tunezji i Turcji, zarówno oni, jak i organizujący to pracownicy byli rzucani na głęboką wodę. Nikt logistycznie nie był do tego przygotowany. Brakowało sprawdzonych mechanizmów, wiedzy i doświadczenia, reguł i wzorców. Co się wtedy działo!  Zdarzało mi się robić rejsy po Nilu bez statku i oglądać turystów masowo oszukiwanych przez biura. Chęć podróżowania była jednak tak duża, że jakoś godziliśmy się na to. Znowu trochę na zasadzie niepisanego porozumienia. Ile płacę, tyle wymagam. Wiem jak jest i albo godzę się na to, albo zostaję w domu. Zobacz też: Czy biura podróży oszukują?!

 

Dziś już jest o wiele lepiej. Organizatorzy funkcjonują w innej rzeczywistości. Zmieniła się świadomość konsumentów. Ale ciągle daleko nam do ideału. W zeszłym roku znowelizowano ustawę o usługach turystycznych. Trzeba było to zrobić ponieważ poprzednia nie nadążała za stanem faktycznym. Rynek tak się rozwinął, że stworzył nową jakość. Prawo zostało w tyle. Ale co zmieniono w ustawie? Nic istotnego! Narobiono bałaganu, ale nie naprawiono tych obszarów, które tego wymagały! To temat na inną dyskusję, ale jak można winić biura podróży, jeśli odpowiedzialne za turystykę ministerstwo nie wie co robi!

 

W programie TVN poruszonych zostało kilka ważnych kwestii. Pierwsza dotyczy samej organizacji wycieczki, poziomu bezpieczeństwa i odpowiedzialności biura. Druga, bardzo ważna, pracy polskich służb konsularnych. Przecież te telefoniczne wypowiedzi pracowników MSZ są skandaliczne. Wielcy Politycy-Urzędnicy zajmują się wielkimi sprawami, polityką międzynarodową (jak wiadomo Polska jest mocarstwem). Dlatego nie chcą abyśmy zawracali im głowę prozaicznymi działaniami, takimi jak dbałość o bezpieczeństwo polskich turystów. Konsul nic nie wie, nikt go o niczym nie informował. Pewnie, że tak najwygodniej. Jaki z tego wniosek dla Egipcjan? Taki, że Polakami można tak robić zupełnie bezkarnie! I jeszcze sugestie konsula, że może zmarli byli pod wpływem alkoholu. Bez komentarza…. Na tym blogu zwracałem już uwagę na odpowiedzialność MSZ w kwestii bezpieczeństwa polskich turystów (zobacz). Dlaczego ministerstwa słabo pracują? Ponieważ im na to pozwalamy. Dobrze się stało, że dziennikarze zaczęli pytać i dociekać. Polska turystyka wymaga zmian. Potrzebny jest wysiłek i branży i odpowiednich struktur państwa żeby było tak, jak być powinno.
………………

Poradnik: Jak założyć biuro podróży.

Czy biura podróży oszukują?

Analizując materiały zamieszczane w mediach, można by dojść do wniosku, że turystyka na oszustwie stoi. Dobrze, że moja dziewięcioletnia córka nie czyta jeszcze gazet i nie ogląda wiadomości w TV, bo mogłaby dojść do przekonania, że tatuś to jakiś hochsztapler.

 

Jadę samochodem, w radiu wakacyjny poradnik pt. „Jak nie dać się nabić w butelkę”. Zaglądam do internetu, a tam filmik z jednej ze stacji telewizyjnych. Tytuł? „Pułapki last minute”. Obejrzeliśmy. Wszyscy pracownicy biura podróży. Niezły ubaw. Pytania i poziom wiedzy prowadzących momentami po prostu żenujący. Może to standard telewizji śniadaniowej, gdzie dziennikarze udają, że znają się na wszystkim? Takich filmików jest więcej. Sam nie wiem, dobrze to czy źle, że powstają. Bo z jednej strony wnoszą coś pozytywnego, zwracają uwagę na problem. Ale z drugiej, mam wrażenia, że idą bardziej w kierunku taniej sensacji niż merytorycznego poradnika. Przytoczony wyżej tytuł sugeruje, że ktoś zastawia jakieś pułapki na klientów. Wyjaśniam: oferty last minute nie zawierają żadnych „pułapek”! Są tak samo wartościowym produktem jak każdy inny.

 

Moje ulubione pytanie jednego z telewizyjnych dziennikarzy: Czy wszystkie biura podróży oszukują? Odpowiadam najspokojniej jak mogę: Nie, nie wszystkie!

 

Oczywiście, klienci muszą znać swoje prawa. Najlepiej by było, gdyby mieli świadomość warunków na jakich zawierają umowę. Jest to również w interesie biur podróży. Uważam, że edukacja dotycząca chociażby ubezpieczeń turystycznych, jest niezmiernie ważna. Tragiczny przypadek śmierci turysty na wakacjach w Egipcie, o którym pisałem już na tym blogu, jest wystarczająco pouczający. Rzecz, jak mi się wydaje dotyczy nie tyle samych biur podróży, co kultury prawnej w ogóle. I nie tylko prawnej!

 

Trzeba tu wspomnieć o drugiej stronie medalu, czyli o mentalności klienta. Organizatorzy wakacyjnych wyjazdów starają się sprostać oczekiwaniom rynku. A te, najczęściej, są bardzo proste – jak najtaniej! Kiedy rozmawiam z właścicielami czy menadżerami hoteli w najpopularniejszych turystycznie kierunkach, to mówią jedno: są problemy z niektórymi polskimi biurami, bo te chcą jak najtaniej. A jeśli chcą, to dostają. Najtańsze pokoje i najtańsze all inclusive. A później są skargi, narzekania i reklamacje.

 

Polscy turyści czasami zachowują się tak jakby wierzyli w cuda. Najchętniej hotel 5*, all inclusive, w szczycie sezonu za 999 zł. No, maksymalnie 1200 zł. Z przelotem, ubezpieczeniem, zakwaterowaniem, wyżywieniem, transferami, opieką rezydenta… Realne? Bardzo rzadko, tylko w absolutnie wyjątkowych sytuacjach. Nie można traktować tego jako rzeczy standardowej.

 

Zdarzają się biura, które próbują zdziałać cuda i sprzedawać w takich cenach. Czym się to kończy? Zmianami hoteli, skróconymi turnusami (niby 7 dni, ale nocne przeloty tak ustawione, że wychodzi tylko 5 dni pobytu) , pokojami w najgorszych miejscach, itd. Pamiętajmy, wszystko ma swoją cenę. Najtańsze wakacje też.

 

Może tak bardzo pragniemy luksusowego wypoczynku, że sami siebie oszukujemy. Decydując się na wakacje wolimy nie zwracać uwagi na mniej korzystne warunki zawarte w umowie (wcale nie małym drukiem!). A później szukamy winnego. I wina spada na biuro podróży.

 

Zobacz też: Zakazana turystyka

Autorskie biuro podróży Krzysztof Matys Travel

Strona 2 z 2

Działa na WordPress & Szablon autorstwa Anders Norén